尊重客戶(hu)，理(li)解客戶(hu)，持續提供超越(yue)客戶(hu)期望(wang)的產品(pin)與服(fu)務(wu)，做客戶(hu)們(men)永(yong)遠(yuan)的伙伴。這是我們(men)一直堅持和倡(chang)導的服(fu)務(wu)理(li)念(nian)。

一(yi)、每(mei)走一(yi)步，首先想(xiang)到的(de)是顧客(ke)在(zai)企(qi)業由賣方市場(chang)轉變為買方市場(chang)后，消(xiao)費者(zhe)的(de)消(xiao)費觀念(nian)產生了變化(hua)。面對眾多的(de)商(shang)品(pin)(或服(fu)務(wu))，消(xiao)費者(zhe)更(geng)樂(le)于接受質(zhi)量好的(de)商(shang)品(pin)(或服(fu)務(wu))。這里的(de)質(zhi)量不僅僅指產品(pin)的(de)內在(zai)質(zhi)量，還包(bao)(bao)括產品(pin)的(de)包(bao)(bao)裝(zhuang)質(zhi)量、服(fu)務(wu)質(zhi)量等一(yi)系列(lie)因素。因此必須(xu)全(quan)面地、更(geng)大限度地滿足消(xiao)費者(zhe)的(de)需求。應(ying)站在(zai)顧客(ke)(或消(xiao)費者(zhe))的(de)立(li)場(chang)，而不是站在(zai)公司的(de)立(li)場(chang)上去研(yan)究(jiu)、設計(ji)和改進服(fu)務(wu)。

1.完善服務系統(tong)，加(jia)強售(shou)前(qian)、售(shou)中、售(shou)后(hou)服務，對(dui)顧客(ke)在使用商品(pin)中出現的各(ge)種問(wen)題及時幫助解決(jue)，使顧客(ke)感到極(ji)大方便。

2.高度重視顧客(ke)意見(jian)(jian)，讓客(ke)戶參與決策，把(ba)處理客(ke)戶的意見(jian)(jian)作為使顧客(ke)滿意的重要一環。千方百計留住已有(you)顧客(ke)。

3.建立(li)一切以顧客為(wei)中(zhong)心的機(ji)制。其中(zhong)各個機(ji)構的設(she)立(li)、服務流(liu)程的變(bian)革等(deng)等(deng)，都要以顧客需求為(wei)中(zhong)心，對顧客意(yi)見建立(li)快速反應機(ji)制。

二、顧客(ke)永遠(yuan)是(shi)對的(de)

1.顧客是(shi)商品的購買者，不(bu)是(shi)麻(ma)煩(fan)制造(zao)者;

2.顧客更(geng)了解自己的(de)(de)需求、愛(ai)好，這(zhe)恰(qia)恰(qia)是企業需要(yao)搜集的(de)(de)信息;

3.由于顧客有(you)“天然(ran)一致性”，同一顧客爭吵就是同所有(you)顧客爭吵。

三、顧客滿意(yi)的三要素：

1.商品滿(man)意：指顧客對商品品質(zhi)的滿(man)意。

2.服(fu)(fu)務滿意：指顧(gu)客(ke)對所購(gou)商品(pin)售前、售中、售后服(fu)(fu)務的(de)一種肯定態度(du)。無論商品(pin)多么完善(shan)，價(jia)格多么合理(li)，當它見諸于市場(chang)時(shi)，都必須依(yi)賴服(fu)(fu)務。

3.企業形象(xiang)滿意：指社會公眾對企業綜合實力和(he)總(zong)體印象(xiang)的肯定評價。

四、5S理念(nian)“5S”是(shi)指“微笑(SMILE)、迅(xun)速(su)(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(ge)詞語英文(wen)首(shou)字母(mu)的縮(suo)寫(xie)。“5S”理念(nian)是(shi)更具(ju)代表性(xing)的服務文(wen)化創(chuang)新，不僅具(ju)有人性(xing)化十足的時(shi)代特點，還具(ju)備(bei)相當的可操作性(xing)。

1.微笑(xiao)：指(zhi)適度(du)的(de)(de)(de)微笑(xiao)。導購員要對顧客(ke)有(you)體貼的(de)(de)(de)心(xin)，才可(ke)能(neng)發出真正的(de)(de)(de)微笑(xiao)。微笑(xiao)可(ke)以體現(xian)感(gan)謝的(de)(de)(de)心(xin)與心(xin)靈上的(de)(de)(de)寬容，笑(xiao)容可(ke)以表現(xian)開朗(lang)、健(jian)康(kang)和體貼。

2.迅(xun)速(su)(su)：指“動作(zuo)迅(xun)速(su)(su)”，它(ta)有兩種意(yi)義(yi)：一種是物理的速(su)(su)度，即工作(zuo)時盡(jin)量快些，不(bu)要讓顧客久等;二(er)是演(yan)示上的速(su)(su)度，導(dao)購(gou)員(yuan)誠意(yi)十足的動作(zuo)與(yu)體貼的心會引(yin)起顧客滿足感，使他們不(bu)覺得(de)等待時間(jian)過長(chang)，以迅(xun)速(su)(su)的動作(zuo)表(biao)現活(huo)力，不(bu)讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準。

3.誠(cheng)懇：導(dao)(dao)購員如(ru)果(guo)心存盡心盡力為顧客服(fu)務(wu)的(de)(de)誠(cheng)意，顧客一定能體會得到。以真誠(cheng)不虛(xu)偽的(de)(de)態度工作，是導(dao)(dao)購員的(de)(de)重要基本(ben)心態與為人(ren)處事的(de)(de)基本(ben)原則。

4.靈巧(qiao)：指“精明、整潔、利落”。以(yi)干(gan)凈(jing)利落的(de)方式來接(jie)待顧客(ke)，以(yi)靈巧(qiao)、敏捷、優雅的(de)動(dong)作(zuo)(zuo)來包(bao)裝(zhuang)商品，以(yi)靈活巧(qiao)妙的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)態度來獲得顧客(ke)信賴。

5.研(yan)(yan)究：要時刻學(xue)習(xi)和(he)熟練掌握商品知識(shi)(shi)，研(yan)(yan)究顧(gu)(gu)客心(xin)理以(yi)及接(jie)待與應對的技巧。平日多努力研(yan)(yan)究顧(gu)(gu)客的購物心(xin)理、銷(xiao)售(shou)服務技巧，多學(xue)習(xi)商品專業(ye)知識(shi)(shi)，就不(bu)僅會(hui)在接(jie)待顧(gu)(gu)客的層面上有所提高(gao)，也必定會(hui)有更好的成績(ji)。

我(wo)們搞企業當然首(shou)先是(shi)為了(le)賺錢，但(dan)不僅(jin)僅(jin)是(shi)為了(le)錢，更不是(shi)唯利是(shi)圖。

利(li)潤是對優質服務(wu)的(de)報酬(chou)。追求利(li)潤的(de)過程，就是即(ji)通過春(chun)風化雨般的(de)奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地(di)回報，毫(hao)無怨言(yan)、充滿感激地(di)把(ba)錢交給我(wo)們。

不要(yao)急功近利(li)，把服務搞成掠奪、敲(qiao)詐和欺(qi)騙。